2012物业管理师备考知识点：人员的培训及管理和员工的招聘与解聘 员工的招聘与解聘 一、招聘计划的制订 物业管理企业的招聘应根据企业发展战略、管辖项目类型、物业面积的大小、业主构成情况、收入与消费倾向、消费特点等制订招聘计划。其内容包括： (1)计划招聘人员总数和人员结构，包括专业结构、学历结构等; (2)各类人员的招聘条件; (3)招聘信息发布的时间、方式与范围; (4)招聘的渠道; (5)招聘方法。 二、招聘的组织实施 (一)公布招聘信息 物业管理企业可通过一定渠道或选择一定的方式，公布有关招聘信息，包括招聘的时间、招聘的职位、招聘人员的数量及相关资格要求等。 (二)设计应聘申请表 招聘信息发布后，求职者通常会寄来个人简历。为了保证应聘人员提供信息的规范性，企业在招聘活动开始时要组织人员设计应聘申请表。 1.应聘申请表应反映的信息 不管何种形式的申请表，一般都应能够反映以下信息：应聘者个人基本信息、应聘者受教育状况、应聘者过去的工作经验以及业绩、能力特长、职业兴趣等。 2.设计应聘申请表的注意事项 在设计应聘申请表时，应注意以下问题： (1)内容的设计要根据职务说明书来确定，按不同职位要求及不同应聘人员的层次，分别设计应聘申请表。 (2)在设计申请表时要考虑申请表的存储、检索等问题，尤其是在计算机管理系统中。 (三)对应聘者进行初审 初审是对应聘者是否符合职位基本要求的一种资格审查，目的是筛选出那些背景和潜质都与职务所需条件相当的候选人。 1.审阅和筛选简历的方法 (1)分析简历结构。简历的结构在很大程度上反映了应聘者的组织和沟通能力。 (2)重点看客观内容。简历的内容大体可分为主观内容和客观内容两部分。在筛选简历时应重点查看客观内容。客观内容主要分为个人信息、教育背景、工作经历和个人成绩四个方面。主观内容主要包括应聘者对自己的描述，例如本人活泼开朗、工作能力强等对自我的评价和描述。 (3)判断是否符合职位技术和经验要求。在客观内容中，首先要注意个人信息和受教育经历，判断应聘者的专业资格和经历是否和应聘岗位相符。如果不符合要求，就没有必要再查看其他内容，可以直接筛选掉。 (4)审查简历中的逻辑性。在工作经历和个人成绩方面，要注意简历的描述是否有条理，是否符合逻辑。 (5)对简历的整体印象。通过阅读简历，看是否留下了良好的印象。 2.筛选申请表的方法 (1)判断应聘者的态度。在筛选申请表时，对那些填写不完整和字迹难以辨认的材料可以直接将其筛选掉。 (2)关注与职业相关的问题。在审查申请表时，要分析背景材料的可信程度，要注意应聘者以往经历中所任职务、技能、知识与应聘岗位之间的联系。 (3)注明可疑之处。在筛选申请表时，应标明疑点，在面试时作为重点提问内容之一加以询问。 (四)确定选拔方法 物业管理企业要根据应聘岗位的特征、参加招聘人员的能力与素质及应聘者的数量和层次确定选拔方法，下面介绍一下常用的选拔方法。 1.面试 面试是面试者通过与应聘者正式交谈，达到客观了解应聘者业务知识水平、外貌风度、工作经验、求职动机、表达能力、反应能力、个人修养、逻辑思维等情况，并对是否聘用作出判断与决策的过程。 (1)面试的方法 一般可在面试前先确定要提的重要问题，列成提纲，按提纲提问，同时针对不同的岗位要求和应聘者具体情况，在面试中提出针对性问题，全面了解应聘者的情况。 (2)面试的程序 面试程序一般包括五个步骤：准备、营造和谐气氛、提问、结束及复审。 2.心理测验 心理测验是指通过一系列科学方法来测量被试者智力和个性差异。 (1)智力测验 智力是指人类学习和适应环境的能力，包括观察力、记忆力、想像力、思维能力等。 (2)个性测验 个性是指一个人比较稳定的心理活动特点的总和。通过个性测验可了解一个人个性的某一方面(如人际关系等)，再结合其他指标，考虑此人适合担任哪些工作。 (3)特殊能力测验 特殊能力指某人具有的他人所不具备的能力。 3.知识测验 知识测验的目的是了解应聘者是否掌握应聘岗位所必须具备的基础知识和专业知识。一般采用书面考试的方法进行。 4.劳动技能测验 在招聘操作层员工时，可根据应聘岗位的需要，对应聘者进行劳动技能方面的测验。 (五)人员的录用 人员录用是人员招聘的最后一个环节，主要涉及人员选择之后的一系列有关录用事宜，如通知录用人员、签订试用合同、安排员工的初始工作、试用、正式录用等。 三、员工的解聘 员工的解聘即物业管理企业与员工解除劳动合同。员工的解聘包括员工辞职、辞退和资遣三种情况。 (一)员工辞职 辞职是指员工要求离开现任职位，与企业解除劳动合同，退出企业工作的人事调整活动。辞职的管理应注意： (1)员工不符合辞职条件的，人事管理部门不能同意其辞职。如劳动合同尚未到期，与企业订有特殊工作协议等情况。 (2)员工辞职时，人事管理部门和有关用人单位应督促其办好有关工作移交及个人财物清理。 (3)物业管理企业在员工入职时即应明确告知，员工辞职应当提前30日以书面形式通知企业。 (二)员工的辞退 员工的辞退就是终止劳动合同。辞退员工必须慎重考虑，恰当处理。一般而言，对无重大过失者，不要使用辞退的手段。但若出现下列情况，应对当事人予以辞退： (1)在试用期间被证明不符合录用条件的; (2)严重违反劳动纪律或者用人单位规章制度的; (3)严重失职，营私舞弊，对用人单位利益造成重大损害的; (4)被依法追究刑事责任的。 (三)员工的资遣 资遣是企业因故提出与员工终止劳动合同的一项人事调整活动。资遣不是因为员工的过失原因造成的，而是企业根据自己经营的需要，主动与员工解除劳动契约。 1.资遣程序与审核权限 资遣程序是企业人事调整中自上而下的过程。人事部门接到资遣通知后，确定资遣人员，并呈报有关部门主管核实。资遣审核权限与其他人事调整工作相类似。 2.资遣费的发放 资遣费是给资遣人员的经济补偿。资遣费的发放标准应根据各地劳动行政部门的规定及企业的实际情况发放。总的原则是：资遣人员服务年限长、贡献大、地位高，资遣费的发放标准就高。 人员的培训及管理 一、培训体系的建立 (一)培训体系的选择 物业管理企业培训体系包括一级培训体系和二级培训体系。 1.一级培训体系 企业培训由公司统一领导、计划和组织实施。只在公司一级设立专职培训机构，项目机构不设置培训机构。 一级培训体系有利于充分利用企业的培训资源，有利于统一公司的培训标准和培训要求，有利于降低培训成本，但其针对性相对较差。 2.二级培训体系 项目机构也可设置相应机构并配备相应人员，在公司统一规划、领导下，按照分类管理、分级实施的原则运作。 二级培训体系有利于加强培训的针对性、适应性、及时性，加强项目机构培训的责任感，但不利于培训标准和要求的统一。 (二)培训体系的选择 如果项目机构的数量较多且分布较散，所管物业类型结构复杂，员工整体素质较高，培训资源比较充裕，宜建立二级培训体系。如果企业员工集中，且培训资源较紧缺，则宜建立一级培训体系。 二、培训的分类及内容 (一)入职培训 入职培训一般包括职前培训和试用培训两个环节。职前培训是指在新员工上岗前，为其提供基本的知识培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况，熟悉公司的各项规章制度，掌握基本的服务知识。试用培训是对新员工在试用期内，在岗位进行的基本操作技能的培训，以使新员工了解和掌握所在岗位工作的具体要求。 职前培训的内容包括公司发展史、公司概况及规章制度、公司组织架构、公司企业文化、职业礼节礼貌、物业管理基础知识、安全常识等。试用培训的内容为岗位工作职责及工作要求。 (二)操作层员工的知识和能力培训 物业管理企业操作层员工包括保安员(也有称安防员或公共秩序维持员)、保洁员、维修员、绿化员、设备管理员。针对不同岗位操作层员工的培训内容是不同的。 1.保安员的培训 (1)知识培训 保安员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、所管理物业的基本情况、保安员的职责和权力、保安员处理问题的原则和方法、职业纪律、职业礼貌、职业道德、仪容仪表、着装要求、内务卫生、对讲机的保养和使用、上岗执勤、交班接班、停车场管理、交通常识、消防知识、防卫制度等方面的知识。 (2)能力培训 保安员能力培训的主要内容包括：巡逻岗岗位能力、大堂岗(固定岗)岗位能力、交通岗岗位能力、车库(场)岗岗位能力、内务岗岗位能力、物品出入管理能力、盗窃、匪警应急事件处理能力、发生斗殴事件的处理能力、巡逻中发现可疑分子的处理能力、发现住户醉酒闹事或精神病人的处理能力、遇到急症病人的处理能力、突发水浸事故的处理能力、火灾事件的应急处理能力、煤气泄露事故的处理能力、执勤中遇到不执行规定、不听劝阻事件的处理能力、业主/物业使用人家中发生刑事或治安案件时的处理能力、车辆冲卡事件的处理能力等方面。 2.保洁员的培训 (1)知识培训 保洁员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、各种清洁工具和清洁材料的功能及使用知识。 (2)能力培训 保洁员能力培训的主要内容包括：楼道的清洁能力、高层大厦的清洁能力、多层住宅的清洁能力、玻璃门、窗、镜面、玻璃幕墙的清洁能力、绿地的清洁能力、灯具的清洁能力、公共场地和马路的清洁能力、室外地面的清洁能力、房屋天面和雨棚的清洁能力、地下室、天台、转换层的清洁能力、住宅区大堂的清洁能力、清洁工作的应急能力。 3.维修员的培训 (1)知识培训 维修员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、供水供电基本知识、房屋日常养护知识及房屋维修知识等。 (2)技能培训 维修员技能培训的主要内容包括：室内地面的维修能力、室内墙面的维修能力、室内顶棚的维修能力、室内门窗的维修能力、住户室内给排水管道及附件的维修能力、住户家线路故障的处理能力、室外梁、板、柱的维修能力、室外墙体、楼梯、屋顶维修能力、室外公用设施、地下排水沟道、绿化水管等管网的维修能力。 4.绿化员的培训 (1)知识培训 绿化员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、绿地花木养护知识、花卉植物虫害防治知识及绿化工作检验标准、室内、阳台、屋顶绿化管理标准等方面的知识。 (2)能力培训 绿化员能力培训的主要内容包括：植物保洁能力、施肥操作能力、机械设备的使用及保养能力、花卉植物摆设能力、花卉植物浇水及管理能力、草坪的施工与保养能力、植物的修剪能力、自然破坏防护能力、除草的操作能力等。 5.设备管理员 (1)知识培训 设备管理员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、房屋附属设备的构成及分类、三级保养制度、房屋附属设备维修的类型、给排水设备的验收接管、水泵房的管理、房屋装饰性设备等方面的知识。 (2)能力培训 设备管理员能力培训的主要内容包括：房屋附属设备的日常保养能力、给排水设备的管理与维护能力、消防设备的维修管理能力、卫生设备的维修管理能力、电力设备的维修管理能力、电梯设备的维修管理能力、制冷供暖设备的维修管理能力、避雷设施的维护能力等。 (三)管理层员工的知识和能力培训 1.中高级管理人员的岗位培训 (1)知识培训 中高级管理人员知识培训的主要内容包括：经济学、组织行为学、心理学、公共关系学、行政管理学、市场营销相关知识，物业管理企业财务管理、物业管理法规、房地产经营等知识。 (2)能力培训 中高级管理人员能力培训的主要内容包括：物业管理各项活动的组织、内外沟通协调、经营服务的策划、物业管理企业运作制度的订立、物业管理拓展和物业管理方案的制订、突发事件的处理等能力。 2.项目管理负责人的知识和能力培训 (1)知识培训 项目管理负责人知识培训的主要内容包括：经济学、组织行为学、市场营销、公共关系、物业管理企业财务管理、物业管理法规与房地产经营知识。 (2)能力培训 项目管理负责人能力培训的主要内容包括：制订物业管理方案的能力、制订物业管理制度的能力、编制费用预算的能力、制订物业维修方案的能力、策划经营服务项目的能力、创优达标的能力。 3.一般管理层员工的知识和能力培训 (1)知识培训 一般管理层员工知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、物业管理法规知识、房屋结构构造与识图知识、物业管理收费知识、房屋维护与管理知识、房屋附属设备维护与管理知识、环境管理知识等。 (2)能力培训 一般管理层员工能力培训的主要内容包括：楼宇巡查能力、处理投诉问题的能力、物业接管验收能力、装修监管能力、物业管理常用公文的写作能力等。 (四)专题培训 专题培训是为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训。这类培训主要包括以下几个方面的内容。 1.更新观念的培训 更新观念的培训是指物业管理企业在外部环境、发展目标、组织结构、服务宗旨、经营方向、经营规模、经营状况等发生重大变化时，对员工进行的专门培训，使员工转变不合时宜的观念。 2.专项管理培训 专项管理培训是指物业管理企业为了推行某些新的管理方式或方法，而对员工进行的专门培训。 3.专项技术培训 专项技术培训是指物业管理企业为了完成某些新项目，需要员工掌握某一技术或技能，而针对有关员工进行的培训(如电脑知识与应用培训等)。 (五)晋升培训 晋升培训是为了使晋升者具备晋升职位所需要知识和能力而开展的针对性培训。 (六)外派培训 外派培训是提高物业管理企业员工素质的一个重要途径。物业管理企业的外训包括：“企业性外训”，即企业工作发展需要所需的外派培训;“岗位性外训”，即员工工作岗位性质所需的外派培训;“个人性外训”，即员工个人发展需要所需的外派培训;“奖励性外训”，即企业为奖励员工而外派其参加的培训。 三、年度培训计划 年度培训计划主要是根据企业经营战略和经营目标、企业人力资源规划、员工绩效考核结果以及本企业实际情况来制订。 年度培训计划的主要内容包括：培训目标、对象、类型、课程、师资、内容、场地、时间、实践操作和培训经费等。 四、培训的组织与实施 (一)培训员工的管理 一要严格管理，严格要求，强化奖惩;二要采取灵活多样的培训和考试方式;三要为被培训的员工创造良好的学习环境;四要采取各种措施，培养员工主动参与培训的意识，调动员工参加培训的积极性，提高培训效果。 (二)培训师资的管理 要通过多种途径建立一支合格的培训师资队伍，针对物业管理运作出现的新情况、新问题不断开发培训课程，研究新的教学形式和教学方法。在培训实施过程中要严格要求、精心准备，充分运用现代化教学手段和方式组织教学培训，切实提高培训效果。 (三)培训方法的运用 物业管理企业培训方法有很多，常用的培训方法有： 1.课堂教学法 课堂教学法是物业管理企业培训中常用的培训方法，具有系统性、连贯性特点，多用于知识培训。如物业管理相关法规、专业知识等培训。 2.现场教学法 现场教学法是一种情景式和直观式教学，多用于能力培训。如将培训学员带至物业管理现场，指定被培训者扮演角色，借助角色的演练来使被培训者理解角色的内涵，从而提高解决问题的能力。 3.师徒式培训法 师徒式培训是一种传统的培训方式，一般由项目机构选派一名“师傅”在操作技能方面对“徒弟”进行一对一或一对多的指导性培训，主要适用于操作性较强岗位的员工培训。 (四)培训效果的评估 培训效果评估的主要目的是研究和分析员工在经过培训后其行为是否发生了变化，素质是否得到了提高，工作效率是否得到了改善，企业目标的实现是否得到了促进。培训效果的评估主要包含以下层次的内容： (1)评估被培训者对培训知识的掌握程度; (2)评估被培训者工作行为的改进程度; (3)评估企业的经营绩效是否得到了改善。
2012物业管理师备考知识点：人员的培训及管理和员工的招聘与解聘的延伸阅读——物业管理师考前快速五步学习法
第一遍快速学习，整理出每个章节的脉络和重要内容，进一步理解、弄懂所学的知识点。物业管理师考试结合课本、笔记，先把每个章节的重点、难点知识毫无遗漏地用荧光笔、或彩笔在书中划出来，然后在16开大纸上用树形图的方式（也就是大括号、小括号）或画表格的方式把这些重要知识一层一层地写下来，反复加以理解，并把重要的习题的解题思路在旁边简要备注出来。
第二遍在理解的基础上开始记忆。随身携带自己写下的笔记，反复背诵自己所总结出来并写下来的概念、定理、公式、性质、特点等重点难点内容。
第三遍尝试回忆。重新书写笔记，能清晰回忆出来的内容只需略写概念、术语、数字，而不需要写出具体内容。回忆不出来的内容把详细内容写下来。再反复背诵。查看全文>>>>>> |
