一、单项选择题 1. 【正确答案】：A 【答案解析】：本题考查产品的概念。产品，是指提供给市场、供使用和消费、可以满足某种欲望和需要的任何东西，包括实物、服务、场所、组织机构、信息、体验和事件等。参见教材P166 【正确答案】：A 【答案解析】：核心利益是产品最基本的层次，是满足顾客需要的核心内容。参见教材P166 3. 【正确答案】：B 【答案解析】：支持核心利益的各种具体形式是有形产品。参见教材P166 4. 【正确答案】：C 【答案解析】：附加产品是指顾客在购买产品时所得到的额外服务或利益。参见教材P166 5. 【正确答案】：D 【答案解析】：整体产品的概念体现了以顾客为中心的营销观念。参见教材P167 6. 【正确答案】：B 【答案解析】：本题考查便利品的概念，便利品是价格低廉、消费者要经常使用、且通常不需要花费很多时间和精力去购买的物品，如牙膏、香烟等。参见教材P167 7. 【正确答案】：B 【答案解析】：产品组合的宽度是指一个企业生产经营的产品大类的多少，即拥有的产品线的数量。参见教材P168 8. 【正确答案】：B 【答案解析】：产品组合的长度是指企业所有产品线中的产品项目的总和。参见教材P168 9. 【正确答案】：A 【答案解析】：增加产品组合的长度可以丰满产品线。所以选项A错误。参见教材P168 10. 【正确答案】：C 【答案解析】：企业通常用产品线延伸和产品线填充方式有计划地增加产品线的长度。参见教材P169 11. 【正确答案】：D 【答案解析】：无论企业选择向哪个方向延伸其产品线，都会由于突破了原来的经营范围而遇到一个同样的问题，即顾客能否接受新的市场定位。参见教材P169 12. 【正确答案】：B 【答案解析】：服务是无形的，这是服务与实物产品最基本的区别。参见教材P170 13. 【正确答案】：D 【答案解析】：题干中体现了服务的易逝性。参见教材P170 14. 【正确答案】：D 【答案解析】：服务企业在制定营销策略时必须在传统的营销组合策略基础上关注的问题有人员、有形化、过程。参见教材P170 15. 【正确答案】：B 【答案解析】：服务营销战略的核心就是始终关注顾客。参见教材P171 16. 【正确答案】：A 【答案解析】：选项BCD属于职能质量。参见教材P171 二、多项选择题 1. 【正确答案】：ACD 【答案解析】：产品整体概念包括的层次有核心利益、有形产品和附加产品。参见教材P166 2. 【正确答案】：ACDE 【答案解析】：有形产品是支持核心利益的各种具体形式，如产品的质量、功能、款式、品牌和包装等方面。选项B属于核心利益。参见教材P166 3. 【正确答案】：ABCD 【答案解析】：按照消费者的购买行为特征来划分，消费品的类型包括便利品、选购品、特殊品和非寻求品。参见教材P167 4. 【正确答案】：ADE 【答案解析】：依据产品进入生产过程的方式以其与成本的关系来划分，工业品可以分为原材料和零部件、固定资产、供应品和服务。参见教材P167 5. 【正确答案】：BCDE 【答案解析】：一个企业的产品组合具有一定的长度、宽度、深度和一致性。参见教材P168 6. 【正确答案】：ABE 【答案解析】：产品线延伸策略包括向下延伸策略、向上延伸策略和双向延伸策略。参见教材P169 7. 【正确答案】：BCDE 【答案解析】：同实物产品相比，服务的特点是无形性、同步性、异质性和易逝性。参见教材P170 8. 【正确答案】：BCD 【答案解析】：服务企业的营销战略应当包括企业、员工和顾客三方参与者(掌握)，以及内部营销、外部营销和交互营销三个方面。参见教材P171 9. 【正确答案】：BC 【答案解析】：职能质量是指在维修过程中，司机是否感受到了足够的关注，如接待人员的热情及时、等待维修时的从容安逸、相关汽车保养维修知识的沟通、甚至有关的交通管理和安全信息的提醒等等。参见教材P171 |
