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新京报12月14日关于高校心理热线的报道

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cowtiger 发表于 2009-12-16 11:38:57 | 显示全部楼层 |阅读模式
高校心理热线 资源共享强过“单兵作战”

2009-12-14 02:43:56 来源: 新京报 【共有评论 0 条】





  清华大学的“李家傑大学生热线”日前开通,上岗的学生正在等待求助者的来电。专家认为,整合已有热线资源比开通新热线意义更大。
  资料图片


 一方面是高校频发因心理异常大学生致伤、致死他人或自杀事件,一方面是大量心理援助热线冷冷清清,经过专业培训的心理接线生无事可干。
 大学校园里的心理热线,是怎么了?
 【讲述】
 对方情绪变好,我很有成就感
 忙碌比冷清感觉好
 “你好,李家傑大学生热线。我是今天的2号接线员小张,请问有什么可以帮助你的?”每周三和周六,张丽(化名)都会以这样的开场白接起打来的咨询电话。她是清华大学研二学生,在经过清华大学心理咨询中心的培训和考核后,今年十一月开始正式“上岗”。
 由于“上班”时间为周一到周日的16:30至22:30,原本就是校园热线接线员的张丽的工作量一下子翻了一番,不过比起之前相对冷清的接线工作,现在的忙碌让她觉得更加充实。
 每次上岗之前都要先充电
 “扩线之后,我基本上每周需要值两天班,每次三个小时,一次在下午,一次在晚上。”张丽介绍说,一般下午打电话的多是校外人,来自全国各地,而晚上打来电话的则更多的是校内学生。张丽很重视这份志愿服务工作,需要“上岗”的那一天,她会利用上午的时间看一些心理学方面的书籍,还有心理咨询中心老师编发的督导手册。
 考试期间及之后,电话会特别多
 有时候,张丽一接起电话就听见对方泣不成声:“我这次考试恐怕考砸了,我好害怕……”尤其是在期中、期末考试期间和考试之后,咨询电话会特别多。“我需要做的就是帮助他们做减压处理,提高抗压能力,引导他们把对考试的感觉说出来,”张丽说,“在这个过程中,我的主要任务就是倾听,让他们在倾诉过程中缓解焦虑和担心的情绪。”
 每通电话要四五十分钟
 由于每次接线都要首先有一个彼此建立信任的过程,还要熟悉对方的心理状况,因此每通咨询电话往往要花上四五十分钟来处理。“一般对方挂线的时候,情绪会好很多,那也是我最有成就感的时候。”
 每次接听咨询的对话过程都会被录音,三个小时的值班完成后,张丽都要仔细听一遍自己的工作录音,总结一下哪些地方说得不够好、哪些地方还可以提高。
 热线虽多,未成学生主要求助方式
 不过,让张丽深感遗憾的是,“现在在校生可以拨打的心理热线电话有很多,但却很少成为同学们遇到心理问题时的首要求助方式。”究其原因,还是宣传不力。以清华大学为例,虽然本科生、研究生宿舍楼大门口都张贴了热线电话,但往往被学生忽视,每次心理咨询中心的志愿者们发一轮海报过后,中心的热线接线量就会猛增,然后就逐渐减少,有的接线员半年都接不到一通求助电话,“热线资源的闲置对接线员来说也是一种时间和情感上的浪费。”张丽说。
 ■ 对话接线员
 要善于发现隐藏信息
 新京报:在上岗前需要经过什么样的培训考核?
 张丽:报名通过后,首先要参加一个为期8周的集体培训,培训之后的考核有两部分,一部分是基本知识,包括接线技巧、与求助者共情、个人情况介绍等等,另一部分比较重要,就是模拟接线,有经验的接线员模拟求助者打来电话,根据我们的现场接线表现来筛选接线员。
 新京报:模拟求助的问题主要有哪些?
 张丽:模拟电话一般比较短,不超过两分钟。我遇到的问题是这样的,对方模仿一位女生打来电话说:“你好,我最近喜欢上了一个男孩,但不知道他对我的感觉,而且我还有点怀疑他是不是同性恋……”对于这样的求助,接线员就要很敏锐地发现里面的信息,这里面会故意挖一些陷阱,你不一定要全顺着对方说,自己要有一个判断。比如这通电话里,我更应该关心的是这个女孩子对这个男孩子的感觉,而不是那个男孩是同性恋与否。于是我就问她,对那个男孩是哪种喜欢、喜欢到什么程度等等,挖掘更进一步的实质的信息,以便做出正确的判断。
 每次超过两个电话会很累
 新京报:每次值班可以接听几宗热线电话?
 张丽:一般来说两个吧。一次值班接三个电话的话,负荷量会很大,很累。因为对方的问题和程度都不一样,有些问题对我的影响挺大的。接线员在工作中需要量力而行,如果遇到典型的精神上有疾患的来电者,我处理不了,就会直接告诉对方这在我的处理能力之外,然后介绍对方去心理咨询中心面询或求助专业机构,不会不理睬。
 一定要保持价值中立
 新京报:校园热线问题集中在哪几方面?
 张丽:大部分的问题还是学业和感情方面的。
 新京报:你如何处理接线之后自己积累的负面情绪?
 张丽:因为热线的来电者多是同龄人,他们的很多困扰我也会感同身受,有些自己也体会过,就可以试着去感觉他们。但我们接线的原则是要保持自己的价值是中立的,必须理性看待对方的事情,控制好自己的情绪,所以并不会积累很多负面情绪。

直面问题



 专家期望,远景中的校园心理热线应该像114电话查询台一样,以热线介绍为开场,可以根据各人情况的不同按1、2、3键做转接。
 1 情感热线
 2 学业热线
 3 生活热线
 4 社交热线
 没有能力帮助别人?
 降低自我期待,共同面对也很重要
 清华大学“清心热线”督导刘丹博士强调,接线员应当意识到,帮助对方时很重要的一部分成果其实是自己的成长,这也是高校在培训心理热线接线员时需要强调的地方。
 大学生帮助大学生,是同辈的关系,这种关系之间的互助有明显的优势,因为同龄人看问题常常有着相似的角度,遇到相似的困扰,容易相互理解和接受。但接线员有时候自我心理期待过高,总想着要解决对方的人生问题、生命问题,其实没有必要这样。共同面对、陪伴的过程本身也很重要。
 经过陪伴,对方心态不一样了,对问题的看法不一样了,这也是一种成功。因此,接线员本身对工作的期待要有所改变,对自己的期待要有所降低。
 刘丹博士指出,当一名接线员通过热线帮助别人的时候,自己的成长是潜在的、巨大的。当他们成长了之后又可以培训和帮助更多的人。热线的功能就在于围绕热线的一群年轻人的生命力量被激发出来了。打个比方说,当清华大学心理热线的500名志愿者同学走进清华的3万名同学中时,他们给大家带来的那种持续的温暖美好的力量,其热量远超过热线本身,意义更大,影响更深。
 面对骚扰来电?
 化骚扰电话为咨询电话
 除了接线员本身容易背上心理包袱的问题外,骚扰电话也成为他们工作中最大的苦恼之一。有时候骚扰电话比求助热线还多,接线员无疑成了性侵害的受害者。
 青春热线创办人、前总督导陆小娅表示,学校督导应该培训接线员如何识别和面对骚扰。如果成功的话甚至可以有效地将一通骚扰电话转化为一宗咨询,因为打骚扰电话的人自身往往是存在一定心理问题的。
 随着热线号码的传播,高校热线往往不仅是为校内的学生服务,也承担着为社会服务的功能。

热线透视

郑晓钰


 现状 使用频率低、收效微
 北京市青少年法律与心理咨询热线12355的负责人宗春山老师介绍说,目前,对大学生开展的心理疏导有多种方式,其中心理热线是非常便捷的一种。北京市各大高校心理热线的开通率很高,清华、林大、北师大、交大等数十所高校均已开设有心理热线,热线通常设置在高校心理咨询中心内,接线员均为经过心理咨询中心教师培训和督导的在校学生(主要是心理学院、教育学院等相关专业的学生),一方面为社会服务,另一方面也给本校大学生实践提供平台。
 另外还有一些官方的、民间的心理危机干预机构,通常也都成立有热线电话,但这些热线的服务功能大都十分泛泛,电话号码零散,宣传力度都不高,在大学生当中的识记率比较低。不少大学生表示,记不住学校或市里的心理热线电话,心里郁闷时也想不到去打热线电话倾诉或求助。
 质疑 评估指标留下后遗症
 现在,高校心理咨询建设工作中有一个评估指标就是是否开设热线。青春热线创办人、前总督导陆小娅老师指出,这样的评估要求造成很多高校单纯追求热线的开通,却忽略了热线的使用频率低、收效甚微。据了解,北京市各高校心理热线开放的时间也不统一,有的全年无休,有的在法定节假日不开放,有的在工作日隔日才开放。此外,由于各校心理接线员队伍建设的水平不一、培训督导在心理学科方面擅长的领域有所差别,各校的心理热线提供的服务水平参差不齐、特色不一,比如有的更擅长解决学生情感方面的困惑,有的在帮助学生处理人际交往问题方面更具优势。因此,虽然热线都是公益性的,不收取任何费用,但也常由于接线员队伍青黄不接、热线维持经费不足等原因面临生存困难。个别高校的心理热线就面临过夭折的无奈。
 远景 搭建类114热线平台
 其实并非所有的高校都需要开通心理热线,陆小娅老师指出,热线资源的整合和共享比各校“单兵作战”要重要得多。如何让这样的服务被更多的大学生知道、有需要的时候可以拨打,才是心理热线亟需解决的问题。
 陆小娅说,有调查显示,超过40%的大学生是通过网络知道热线的存在的。建议各学校加大在校园BBS、新生入学手册和校报中的宣传。另外,应考虑校内热线资源如何形成网络、可否跨校设置热线。开通一条热线需要一周七天、每天六个小时以上有接线员坚守岗位,这需要非常大的人力资源。
 所以应当想办法提高平台使用率、扩大资源的共享程度,整合各校的优势资源,从而帮助更多的人。可以考虑建立全国热线的转接机构。
 因此,专家建议,应在北京各高校内成立一个以统一心理热线为标志的心理危机干预体系,开通24小时大学生心理热线服务电话,该热线应有一个对外统一的号码平台,并通过大力宣传推广,让每个大学生都知道并且记住,遇到问题的时候会想到拨打。
 这样的热线平台应突破传统热线的单线概念,像114电话查询台一样,以热线介绍为开场,可以根据各人情况的不同按1、2、3键做转接。而平台背后,需要各高校集合各自在心理咨询服务方面的优势力量,将服务领域细分,如情感热线、学业热线、生活热线、社交热线等等。同时,配合统一热线平台,应编写统一的热线使用手册并向所有在京求学的大学生免费发放,帮助大学生全面了解心理服务热线及其他心理咨询方式。
 D12-D13版采写 本报记者 郑晓钰

部分热线




 ●李家傑珍惜生命大学生心理热线:010-62785252
 服务时间:周一到周日16:30至22:30 
 ●北京师范大学的“雪绒花学生心理帮助热线”:010-58808136,58800764
 服务时间:每天17:30-21:30 
 ●北京市“青春热线”:010-88569081
 服务时间:每天18∶30-21∶30 
 ●北京市青少年法律与心理咨询热线:12355
 服务时间:周一到周五9∶00-20∶00;周六、周日9:00-16:00. 
 ●清华大学“清心热线”:51533188,62773662
 服务时间:周一到周日19:30-22:30
anjinping 发表于 2009-12-16 12:50:04 | 显示全部楼层
回复 1# cowtiger


大力提倡,加强宣传力度。
dfxz 发表于 2009-12-19 19:49:06 | 显示全部楼层
如果内容多于形式 当然很完美…… 支持!
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