初级经济师2010年邮电专业知识与实务考前辅导辅导资料（4）
第七章通信质量管理
考试目的
通过本章的考试，检验考生对质量与质量管理基本概念、全面质量管理思想、方法及ISO9000、ISO14000以及TL9000质量体系标准的了解、熟悉与掌握程度；检验考生对邮政通信质量、电信通信质量的正确理解；检验考生对邮政服务、电信服务全面质量管理的了解、熟悉与掌握程度，以便促进经济工作人员重视质量，树立以质量为核心的经营思想。
考试内容
第一节质量管理概述经济师培训
掌握质量、质量环、质量成本、质量管理等基本概念；了解质量管理、质量保证、质量控制、质量体系之间的关系；熟悉质量管理理论产生和发展的四个阶段及其主要特征；掌握全面质量管理的基本思想及工作方法（PDCA循环）；了解质量体系在全面质量管理中的作用；掌握运用排列图法、因果分析法分析和寻找影响质量的关键因素；了解ISO9000、ISO14000及TL9000质量体系标准的含义；熟悉ISO9000 2000版的特点；了解全面质量管理与ISO9000、ISO9000与ISO14000、ISO9000与TL9000之间的区别与联系。
ISO9000标准中对质量的定义是：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性和特征的总和”。其中“实体”的涵义较广，指可以单独描述和研究的事物，可以是活动或过程、产品、组织、体系、人或它们的任何组合。质量环又称质量螺旋，它的每一个环节都处于不断优化的进程中，是一个螺旋上升的过程，保证质量始终沿着既定目标不断进步。质量成本是指为了保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质
量所造成的损失。通常，企业质量成本中的第一方面的费用开支相对高者，则产品不合格率就会相对较低，相应地，质量成本中第二方面的费用也会相对较小。
全面质量管理的基本思想可概括为“三全一多样”，即全面的质量管理、全过程的质量管理、全员的质量管理、综合应用多种科学方法的质量管理。全面质量管理的基本工作方法为PDCA循环，即计划、执行、检查、处理四个阶段周而复始不断运转。它的特点是大环套小环，相互促进；管理循环每转动一周就提高一步，每一次转动都有新的内容和目标；强调提高计划质量；管理循环是综合性循环。
第二节邮政通信质量管理
熟悉通信质量概念；了解确保通信质量的重要意义；掌握邮政通信质量的含义；了解邮政服务质量事故的类型；熟悉邮政服务质量环；掌握邮政服务质量特性；了解邮政服务质量指标；熟悉邮政服务质量体系文件的构成；了解邮政服务质量体系的建立和实施。
邮政通信质量是邮政通信部门为传递实物、信息而进行各项工作的综合反映。邮政通信质量包括产品质量、服务质量和工作质量。邮政服务质量事故一般分为两类：一是反映影响邮件时限方面的；二是反映影响邮件安全方面的。邮政服务质量特性主要表现为迅速、准确、安全、方便四个方面。考核迅速的指标通常是时限和频次；考核邮件准确性的指标通常有邮件错收率和错投率；考核邮件安全的指标通常有邮件损失率、报刊发行损失率和机要文件失密丢损率、损毁率、短缺率等；方便的质量要求主要体现在通信网点的密度水平、通信网点经营的业务种类和对用户开放营业的时间两个方面。邮政服务质量体系文件一般由4个层次构成，即质量手册、管理规范、岗位服务与作业规范和质量记录。
第三节电信通信质量管理
掌握电信服务质量的含义；了解我国电信服务质量现状；熟悉我国电信服务质量的特殊性；了解我国电信服务质量不高的原因；熟悉电信服务质量环；掌握电信服务质量特性；熟悉电信服务质量体系文件的构成；了解电信服务质量体系的运行与改进。
电信服务质量包括通信服务质量和服务功能质量，而通信服务质量是用户最终所需要的东西，是最基本的。电信服务质量特性主要表现在迅速性、准确性、安全性、方便性、价格合理等方面。电信服务质量指标主要分为通信质量指标和服务质量指标。通信质量指标主要包括：网络接通率、传输损耗、误码率、拨号时延、计费差错率、网络通话中断率和故障排除及时等率。服务质量指标主要包括：装、移机等待时间、服务及时率、营业网点合理设置、营业时间合理安排、服务态度热情周到、业务精通、电信资费明码实价、免费提供话费详细清单等。电信服务质量体系文件主要包括质量手册、管理规范、技术规范、作业规范和服务规范、质量记录。
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