2015年物业管理师考试《管理实务》练习题第14章

　　11.对物业管理投诉处理方法叙述正确的有( )。答案：BCDE

　　A.敌对反驳，与之争辨 B.详细记录，确认投诉

　　C.真诚对待，净静处理 D.及时处理，注重质量

　　E.总结经验，改善服务

　　12.在客户需求方面，一般而言，客户需要( )。答案：ACDE

　　A.被关心 B.被埋怨 C.倾听 D.服务人员专业化 E.迅速反应

　　13.对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说，基本的答问格式

　　主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。其电脑答卷式有利方面包括( )。答案：DE

　　A.方便答卷者，获得相对真实完整的答案

　　B.可以控制

　　C.可以深入征询意见，获得额外的信息

　　D.可以减少误差并提高数据的完整性

　　E.数据收集迅速

　　14.对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说，基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。其面谈问答式不利方面包括( )。答案：AB

　　A.调查者可能带个人成见而影响问卷结果

　　B.占用时间长

　　C.一般来说答卷率较低

　　D.成本较高

　　E.较难征询额外的信息

　　15.在着手进行任何调查之前，应该就内容和提问的科学性进行核实。对于提问的科学性来说，审核调查提问的科学性，保证所调查内容的( )。答案：AB

　　A.真实性 B.完整性 C.合理性 D.可实施性 E.周密性