2013年经济师考试《初级工商管理》讲义：第五章

　　质量的概念：

　　质量是指一组固有特性满足要求的程度。

　　质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性具备满足顾客及其他相关方所要求的能力。

　　质量具有经济性、广义性、时效性、相对性。

　　质量特性：

　　质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

　　质量概念的关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。

　　它包括：性能适用性、可信性(可靠性、维修性、维修保障性)、安全性、环保性、经济性和美学性。

　　硬件质量特性有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等;

　　有外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等;

　　有经济特性，如使用成本、维修时间和费用等;

　　还有其他方面的质量管理特性，如安全、环保、美观等。质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的。

　　服务质量特性是服务产品所具有的内在特性。服务特性可以分为五种类型：

　　可靠性，准确地履行服务承诺的能力;

　　响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望;

　　保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;

　　移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注;

　　有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。

　　不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。

　　软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植等六个特性。

　　软件作为有别于电气、电子元件等硬件的新元素被引进计算机系统。按传统观念，软件寿命是无限的，软件没有物理的磨耗或耗散，它的质量问题与硬件相比 具有较特殊的属性。

　　流程材料质量，有可定量测量的特性，如强度、黏度、速度、抗化学性等，也有定性的特性，只能通过主观性的判断来测量，如色彩、质地或气味等。

　　常用的质量特性分类方法是将质量特性划分为：

　　关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求。会直接影响产品安全性或使产品整体功能丧失的质量特性;

　　重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性;

　　次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。

　　质量概念的发展：

　　质量的概念不断深化、发展。具有代表性的质量概念主要有：“符合性质量”“适用性质量”和“广义质量”。

　　1.符合性质量概念

　　2.适用性质量概念

　　3.广义质量概念

　　质量管理的基本概念及发展：

　　(一)质量管理的定义

　　质量管理是指从质量方面指挥和控制组织的协调活动。

　　质量管理通常包括：制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进这几个环节。

　　(二)质量方针和质量目标

　　(三)质量策划

　　质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

　　(四)质量控制

　　质量控制适用于对组织任何质量方面的控制，不仅仅限于生产领域，产品的设计、生产原料的采购、服务的提供、市场营销、人力资源配置，涉及组织内几乎 所有的活动均适用。质量控制的目的是保证质量，满足要求。为此，要解决要求(标准)是什么、如何实现(过程)、需要对哪些进行控制等问题。

　　(五)质量保证

　　质量保证定义的关键词是“信任”，对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。这种信任是在订货前建立起来的，如果顾客对供方没有这种信任则不会与之 订货。

　　(六)质量改进

　　作为质量管理的一部分，质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力。

　　全面质量管理：

　　(一)全面质量管理的概念

　　(1)全企业的质量管理。(2)全过程的质量管理。(3)全员参加的质量管理。(4)多方法的质量管理。

　　(二)全面质量管理实施的原则

　　1.预防原则;2.经济原则;3.协作原则;4.抓住思想、目标、体系、技术四个要领

　　企业贯彻这一原则时必须明确：

　　(1)全面质量管理是一种科学的管理思想。(2)全面质量管理必须围绕一定的质量目标来进行。(3)企业的质量目标是通过一个健全而有效的体系来实现的。(4)全面质量管理是一套能够控制质量、提高质量的管理技术和科学技术。

　　(三)全面质量管理实施的工作程序

　　1.决策2.准备3.开始4.扩展5.综合

　　在经过试点和扩展之后，企业就基本具备了实施全面质量管理的能力。为此，需要对整个质量管理体系进行综合。通常需要从目标、人员、关键业务流程以及 评审和审核这四个方面进行整合和规划。

　　(四)实施全面质量管理的基本方法—PDCA循环

　　PDCA循环把工作过程分为以下四个阶段：

　　(1)计划阶段(Plan)。(2)执行阶段(Do)。(3)检查阶段(Cheek)。(4)处理阶段(Action)。

　　PDCA循环的特点是很明显的：

　　第一，PDCA循环是连续的循环过程，每经过一个循环，质量水平就进一步提高，是螺旋式的上升;第二，PDCA循环的关键环节在于总结阶段，总结阶段起到了承前启后的作用，保证了PDCA循环不断地进行;第三，PDCA循环过程中要从周围众多的问题中选取最重要的问题去解决，针对影响问题的众多原因要确认最重要的原因解决问题，体现了重点论的思想。

第二节 治理控制方法

　　两图一表法：

　　(一)排列图

　　排列图又称主次因素分析图或帕累托图。排列图法是根据“关键的少数，次要的多数”原理，将数据分项目排列作图，以直观的方法来表明质量问题的主次及 关键所在的一种方法。排列图是针对各种问题按原因或状况分类，将数据从大到小排列而出的累计柱状图。其在质量管理中的作用主要是抓住影响质量的关键性问 题。

　　在制作排列图的过程中主要有以下四个步骤：

　　(1)确定需要调查的问题和收集数据。

　　(2)设计数据记录表，填写记录表并计算合计栏。

　　(3)计算数据表中各项不合格数据的总数，以及各项不合格数据所占百分比和累计百分比。

　　(4)制作排列图。排列图包括两根纵轴和一根横轴，左纵轴刻度代表不合格件数或频数，右纵轴刻度代表比率或频率，左纵轴上频数值要与右纵轴上的频率 值相对应;横轴上将所统计各项依据频数从大到小依次排列。然后在横轴上按频数大小画出直方柱。

　　(二)因果分析图

　　因果分析图文称特性要因图、树枝图或鱼刺图。因果分析图在质量管理过程中的主要作用在于通过深入剖析，找出质量问题与众多因素的因果结构。

　　在使用因果分析图时应该集思广益，充分听取各方面人员的意见，并将其反映到图上。探讨一个质量问题产生的原因对，要从大到小，从粗到细，追溯根源， 直到能采取具体解决措施为止。

　　(三)对策表

　　对策表(措施表或措施计划表)在利用排列图找出影响质量的主要因素，因果分析图找出主要原因之后，就要制定解决问题的对策，即制订改进措施和计划。 将这些改进措施和计划绘制成表，就是对策表。

　　工序能力分析法：

　　在质量管理过程中，影响工序质量的因素主要包括：人(Man)、机器(Machine)、原料(Material)、方法(Method)和环境 (Environment)，简称4M1E。在上述工序质量影响因素的综合作用下，产品批量生产时质量特性总存在着差异，这种差异被称为产品的质量波动。

　　影响质量的因素可以分为两大类：偶然性因素和系统性因素。偶然性因素影响的大小和方向是随机的，对产品质量影响较小，因这些因素而产生的产品质量的 波动属于正常波动;系统性因素则会引起产品质量的较大波动，致使制造过程处于非稳定状态或非统计控制状态。